[ 信息发布:本站 | 发布时间:2013-07-10 | 浏览:1187次 ]

（一）、投诉处理流程

处理顾客投诉，一般可分为三个阶段：

1、耐心倾听顾客的投诉内容

仔细倾听顾客的抱怨，寻找其投诉的主要原因，切忌在一开始的时候就打断顾客的话，也不要随便的插话。不要急于做有倾向性的解释或说明，那样也许会火上浇油。“火气”是憋出来的，让顾客有一个发泄的出口，有利于解决纠纷。用理解的语气安慰他，如“我明白您的心情”、“我理解您的想法”等

2、婉转地向顾客道歉，并与其探讨纠纷发生的原因和解决方法。

无论对错与否，都应向顾客婉转致歉，如“真的很抱歉，发生这种情况的确很令人生气”。说明情况时尽量用温和的语气，如“我们的产品销售至今，也是第一次遇到这种特殊情况，我会及时向厂方（上级）反映”。

3、提出解决方案

在取得顾客的谅解后，针对问题的症结所在提出一个解决方案，如“您看我给您再换一同款的产品怎样”。站在顾客的立场，做“换位思考”，有利于纠纷的圆满解决。

（二）、常见顾客投诉原因分析

1、失望：

A、对产品抱有很大期望，但使用后与期望值相去甚远，心中感到受骗上当。

如“你们的广告吹的好，实际一点用都没！”

2、发泄：

A、生活压力大，事业、学业遭受挫折

B、受上司指责或被老婆骂，因此寻找一个出气筒

3、固执：

A、强词夺理，无论自己正确与否，都觉得自己有理

如“我说没效就没效，你们把钱退给我就完了。”

B、认为“软的怕硬的，硬的怕不要命的”，越凶越能达到目的。

如“你们到底给不给换，不换我就……”

4、自尊心受挫　　

A、受到销售人员的嘲弄或冷遇

B、信誉受到怀疑

5、觉得自己的利益受到损害

6、打扰了他的工作或浪费了他的时间

（三）、处理难缠顾客投诉的方法和步骤

（一）接受投诉

1、迅速处理，不拖延

2、避免对顾客说“请等一下”之类的话

实例一：

顾客：“你们的产品我用了一点效果都没有，还是把钱还我吧，不还我和你们没完。”

回答：“我了解您的心情。象您这样的情况我也碰到过，比如**先生刚开始用的时候也不见效，我们派专业人员上门了解他的情况，建议他再使用一段时间，看看到底有没有效果。一个星期后打电话去做回访，他说效果开始显现出来了。您也许和他的情况相似。”

（二）平息怨气

1、顾客投诉之初，不要急于做解释，如“事情不是您想的那样”。

2、采取低姿态，婉转的向顾客致歉，安抚他的情绪，如“很抱歉，这件事我们处理的不够周全，给您添麻烦了”。

3、 客户恢复理智后，再分析解决问题。

（三）澄清问题

1、通过开放式提问的方式引导顾客讲述事实，提供导致他来投诉的基本情况和信息。

2、客户讲述完后，用封闭式文体引导出症结所在。

实例二：

顾客：“我不管别人怎么样，我用了就是没效。”

回答：“很抱歉，发生这种情况的确很让您失望，我可以理解您的心情。您能向我具体讲述一下您是什么时候买的？买回家后是怎么使用的？”

顾客：“我是*月*日买的，买回去后……”（在客户讲述期间尽量不要打断他）

回答：“我了解您的状况了。您是*月*日买的，用了一星期，是吗？”

顾客：“是。”

回答：“您是不是严格按照使用说明用的？一天用几次？”

顾客：“是照说明书用的，一天*次。”

回答：“最近您用什么产品了吗？”

顾客：“没有。”

回答：“使用后有没有什么其它症状出现吗？”

顾客：“就是一点反应都没有，像没有使用前一样。”

回答：“*先生，您的情况跟*先生很相似，是效果显现较迟，您使用的次数也可以适当增加。”

（四）协商解决纠纷

优秀的客服人员在提出解决方案之前会给对方一个选择的余地。处理好这个环节有两个步骤：

1、了解客户希望的解决方案

1、 以协商的语气提出自己的方案

（五）感谢客户

最后一步，也是最关键的一步。客服人员应用三句话作结束陈词，以表达三个意思。

1、再次为给客户带来的不便致歉

2、感谢客户对企业、产品的信任和惠顾

3、表达客服人员的心声，表示会努力改进工作

实例三：

顾客：“你说这事该怎么解决。”

回答：“您的情况我基本了解了，那您希望我们怎么做比好？”

顾客：“我用了不管用，你退我钱就行了。”

回答：“您用的时间比较短，所以效果还没有显现出来。你看这样吧！你先接着用，半个月后我给您打电话，如果还没有效果，我们在着实解决，好吗？”

顾客：“那也只能这样了？”

回答：“真抱歉，给您添麻烦了。您对我们的产品这么信任，欢迎您再次惠顾。也希望这个解决方式能让您满意，我们会不断提高产品和服务质量，希望您多提宝贵意见。”

四、难缠客户的应对方法

1、语言不触及个人

要点：不进行人身攻击，不要牵扯到不相关的人和事，切忌对顾客说，例如：

“你怎么那么多事，别人都不象你那么麻烦。”

“跟你说多少回了，要别人早懂了，你怎么那么笨！”

“跟你说不行就不行，别人就不象你这么罗嗦。”

遇到有顾客攻击了你，那也要做到冷静、克制、理智。不能反唇相讥，那后果只有相互谩骂，使事情变的不可挽回。

销售、客服人员应牢记：通常顾客只对产品有意见，而不是对你本人有意见。他只是因为觉得自己的利益受损害，而大发脾气的。

2、就事论事，对事不对人

要明白自己的工作职责——解决问题。顾客碰到问题才会投诉，解决了他们的问题，投诉也就自然解决。即使有的顾客言辞比较激烈，但也不能因此将他的投诉扔在一边不管。能解决的问题一定要尽量解决。例如：

“*先生，我理解您的心情，我们一定想办法帮您解决。”

“对不起，您先别生气，请您听听我们的建议和方案好吗？”

3、征求对方意见

以协商的口吻与对方进行交流，能使对方感觉受重视，以平等的地位进行沟通，能增进彼此之间的好感，是问题得以解决的基础。比如：

“您觉得这样解决还满意吗？”

“您希望我们怎么做才比较满意？”

“您看除了以上我们提出的建议外，您还有什么要求。”

4、礼貌的重复

遇到有的难缠顾客，他会提出一些无理要求，而这些要求自己是无法或不可能去满足他的。这时，第一步应采取礼貌的重复原则，告诉他你的职责权限，你能做什么，不能做什么。如：

“很抱歉，我不能满足您的要求，因为我的工作权限所限，只能把您的情况先反映到上级主管那里，等待他们的决定，在2天内给您答复。”

“很抱歉，*先生，在我的工作职权范围内，我只能先把您的要求和建议反映给公司领导，等待他们的批示，最晚后天给您回信。”

采取不断重复的方法，使顾客自动放弃这个要求。而有的顾客会一而再，再而三的提出，这时，采取第二步，把主管抬出来解决，或直接把他移交给主管或经理。如：

“很抱歉，因为职权所限，我无法满足您的要求，如果您坚持这个建议的话，我只能让我的主管来处理此事了。”

“很抱歉，我无权作出这个决定，但您如果一定要这样做的话，我只能让我们的经理来和您详谈。”

切记无论顾客如何坚持己见，都不能说“这是决不可能的”、“你别做梦了”、“太荒唐了，不行不行”之类的话。

五、售后回访准则

有些顾客在使用产品后遇到了问题，由于种种原因，不一定会来咨询或投诉，但他的问题得不到解决就会把责任归罪于产品或厂家。售后回访的目的就是要了解顾客在购买后的使用情况，如是否正确使用、是否有不良状况、是否达到预期效果、是否有更好的建议等等。而最终目标是扩大再消费市场、提升销售额。回访准则有四点：

1、找与陌生人交谈的突破口，抓住沟通交流的最初几分钟。

2、交谈过程中的谈话礼仪、常规注意事项。

3、把握顾客心里动向，增强谈话效果

4、及时、耐心、迅速的解决顾客的问题，减少被动、不良投诉。

（采用问答方式全面了解顾客使用后的情况，最好将顾客存在的问题做一个纪录，在回答顾客的疑惑时，参照售前电话咨询的答疑方法。）

（回访的最终目的是争取回头客，结束语中一定要表达你的谢意和愿意再次提供服务的意愿。）